STAR法则
【资料图】
所谓STAR法则是由四个英语的首字母组合而成。
Situation：事情是在什么情况下发生。
Task：你是如何明确你的任务的。
Action： 针对这样的情况分析，你采用了什么行动方式。
Result： 结果怎样，你的行动造成了哪些影响。
简而言之，STAR法则是用来详细汇报阐述某一事件的逻辑模型。运用STAR法则可以使分析问题更加简洁、清晰，有条理、有逻辑。对于听取者而言，听取运用STAR法则讲述的事件，可以深入了解当时事件发生的原因始末，讲述者的行动逻辑以及他对事件的理解判断。
通过整理STAR法则记录的关键事件，可以预测纪录对象未来的行为方式。
网络上运用STAR法则来阐述事件的例子非常多，挑选了一件来与大家分享。
举例：
S 背景
时间：2010年 航班号：北京-赣州-北京
这条航线多往返于深圳—北京的旅客，当时是由北京公司执飞不久的航班，经常出现旅客购错票的情况，所以回程在赣州落地后，接机长指示要求旅客不下飞机。
在过站登机差一两名上齐时，坐在37H的一名女士急匆匆的到前场告诉我，她放在座椅上的书在她去了趟洗手间的功夫就不翼而飞了。
通过对她的穿着打扮和诉说时的神情，能判断出她应该是一名经常乘坐飞机的有身份的旅客，并且这本书对她来说非常重要，该女士一步踏出了机舱门，非常非常非常生气地说：“今天书不找到，我就不登机了！”
T 任务
1、如果航班不正点关门会延误至少30-40分钟以上。
2、该女士很激动。
3、如果处理不当有投诉风险。
A 行为
1、我就大概询问了一下事情的经过。这位女士很坚决地说：“我就怕清洁工把我的书收了，专门等她们打扫完了才去的洗手间。
结果返身回来，放在毛毯上的书还是不见了……”。我说会不会是周围旅客随便翻看一下，她也肯定的说旁边没有那样的人。而且也没有看到有人在看。
2、我一方面让地服叫清洁人员，一方面通知机长该情况，并把机长说假如不正点关门的话，至少会等大概三、四十分钟的话转告给该女士。并请她先登机。同时表示会尽全力帮她找到书。
她极不高兴地回到了座位上，又“极不友好”地询问了知道这件事情后回来的清洁工大姐。
通过她们简短的对话，我断定一定不是清洁工拿的，清洁工下飞机。
3、我让她们留下了联系方式，以保证找到后及时归还。并安慰该女士说：一定会找到的。随即我们关门起飞了。
4、起飞后我仔细观察该女士，其一直不悦，这样不仅会影响周围乘客的心情，而且也极容易挑出我们服务中的瑕疵。
5、及时与其沟通，把想法与她沟通，猜测会不会是坐在她旁边的旅客看了她的书，可是看到她一时大动肝火，又碍于面子，不好马上还给她…… 询问一下书籍的相关信息，劝说给“借阅”者一个还回去的时间和机会。同时了解陈女士（后询问得知），当天是因为秘书给定错了票耽误了她的行程。首先就挺郁闷的。后来在机场买了本自己喜欢的书，准备打发这段“不愉快”的旅程。谁知看的正起劲，唯一的消遣也被搞丢了。因此觉得自己今天很倒霉，事事都不顺。我能体会到她的感受。所以我也真诚的告诉她，因为在我的航班上的不愉快的经历表示理解。
6、正当我们沟通进行的还比较顺利时，后舱乘务员拿着本书到前舱问陈女士:“您丢的是这本书吗？”。她很惊讶，又有点尴尬：“在哪里找到的？”“是旁边旅客拿过去看的，趁您到前舱的机会扔到您座位下面了。您后排的旅客最后交给我的。”
R 结果
落地后陈女士对我们表示了感谢，并说刚刚开机，已在第一时间向那位清洁工大姐发短信致歉了。
通过这个航班，我想作为航班的乘务长，在问题发生时要快速积极的行动，比如：
1、详细了解事情经过。
2、立刻报告机长与协调相关部门。
3、关注航班管理六目标（航班正点）。
4、及时沟通，了解真正需求。
5、关注旅客情绪和感受，同理心对待旅客。
运用
上面这个例子是以自述的方式对某一客诉事件进行的记录。
原本一件可能引起不良评价的事件在记录者运用STAR法则阐述之后反而变成了积极应对的正面案例，且前因后果非常详尽。
可以看出STAR法则在事件汇报中的优势。
而在绩效评估里，主管人员秉承公正严明的态度详细记录员工的关键事件，使经理能够实时详尽地了解团队中发生的重要情况。
在考核评分中做到有理有据，有所依凭，为评分的公正性、有效性提供助力。
关键词：
